Design alene skaber ikke tillid: Det handler om brugeroplevelsen

En glat brugerflade er ikke nok, hvis bankerne vil opbygge en værdi- og tillidsfuld digital relation til millennial-generationen. De etablerede, finansielle institutioner skal gentænke hele brugeroplevelsen, mener to fintech-direktører.

Banker veksler kroner til euro eller dollars for deres kunder. Men den mest dyrebare valuta, de to deler, er tilliden til hinanden. Og kursen på tillid tog et ordentligt dyk i finanskrisens efterskælv, og har siden gjort det efter store skandaler i finanssektoren.

At overholde love og regulativer er uomtvisteligt et vigtigt element, når det – nu løsere – bånd mellem bank og kunde skal styrkes. Brugeroplevelsen, et relativt nyt forretningsområde for de gamle, finansielle institutioner, kan komme til at spille en lige så vigtig rolle i den digitale tillidsskabelse, mener Ken Villum Klausen CEO i Lunar Way.

“Facebook, Apple, Netflix og andre teknologikolosser har vænnet millennial-generationen til en brugeroplevelse, der er på et helt nyt niveau. Når den yngre generation logger ind på deres netbank, møder de et interface, der bryder med det, de er vant til,” siger Ken Villum Klausen.

Fintech-startuppet Lunar Way gentænker konstant, hvordan den digitale bankoplevelse skal fungere. Med god grund. Mindre end halvdelen af millennial-generationen har haft en positiv brugsoplevelse, når de bruger deres banks mobil-app eller hjemmeside, slår konsulenthuset Capgemini fast i deres “World Retail Banking 2018”-rapport.

Brugeroplevelse er mere end en glat brugerflade

Selvom de fleste nutidige banker har investeret i et bedre design, så mangler flere at forbedre brugeroplevelsen fra kassekredit til kundekontakt, slår selvsamme rapport fast.
“Design spiller en vigtig rolle, når det kommer til at konkurrere med andre apps om opmærksomheden. En bankapp er langt fra lige så sjov som Instragram og Snapchat, og det bliver den måske aldrig, men oplevelsen skal være mindst lige så gnidningsfri,” siger Ken Villum Klausen.

En bankapp er langt fra lige så sjov som Instragram og Snapchat, og det bliver den måske aldrig, men oplevelsen skal være mindst lige så gnidningsfri
Ken Villum Klausen

“Og så er design én ting. Brugeroplevelsen en anden. Det nytter ikke noget at have en mobil-app, hvor det stadig er nødvendigt at tænde computeren, når det vigtige skal ordnes. Der findes sågar danske banker, hvis applikationer ikke virker om natten – det virker jo helt skørt,” siger Ken Villum Klausen.

Lunar Ways kunderådgivere har ikke nødvendigvis en bankuddannelse bag sig, og de kommunikerer via korte videoer og sjove billeder med kunderne, der i gennemsnit er 29 år gamle.
“Der hvor brugeroplevelsen virkelig kan skabe tillid er med relevant information. Forståelsen for finansielle produkter er virkelig lav i dag. Det er ikke fordi vi er dumme, men på grund af den store kompleksitet. Vi lancerer en feature nu, der giver kunderne relevant rådgivning om alt fra kassekredit til opsparing, når vi kan se på deres data, at de har brug for det,” siger Ken Villum Klausen.
Den gode, digitale relation tillader fintechet at have omkring 7.000 kunder per supporter – en tidobling i forhold til, hvad traditionelle bankrådgivere har.

Den digitale relation gælder alle

Erhvervskunder stiller samme høje krav til bankernes digitale tilbud. Det ser Cardlays CEO Jørgen Christian Juul til daglig, når snakken rundt i mødelokalerne falder på Danske Banks hvidvaskningsskandale.

“Man kunne fristes til at tro, at 25 procent af kunderne ville flygte. Jeg oplever bare noget andet, når jeg snakker med deres kunder. De bliver, fordi det digitale system fungerer så godt, at deres omkostninger ved at skifte ganske enkelt er for høje,” siger Jørgen Christian Juul.

På overfladen er Cardlay en platform, der gør det nemt for virksomheder at udstede og håndtere kreditkort, og senere administrerer og automatisere dem. Men den større mission sigter mod at opbygge en værdifuld, digital relation mellem bank og kunde.

“Da jeg læste på handelsskolen i slut 80’erne, snakkede vi meget om equity og regnede på egenkapitalen og fremskrivninger af nøgletal. I 90’erne kom brand equity, altså værdien af et varemærkes omdømme,” siger Jørgen Christian Juul.

“I dag har utrolig mange produkter stor værdi alene på grund af deres digital equity. Med det udtryk mener jeg den digitale relation, virksomheder opbygger ved at tilpasse deres services til det kendskab, de har til kundernes liv, behov og vaner,” siger Jørgen Christian Juul.