I fremtiden smelter e-handel og fysisk handel sammen

Skal du have succes med detailhandel i fremtiden, er det ikke et spørgsmål om, hvorvidt du skal satse enten på en online eller fysisk butik. Din succes afhænger af, hvor godt du formår at digitalisere din forretning, så du kan forene din online og offline tilstedeværelse – og på den måde give kunderne den maksimale kundeoplevelse.

Vores indkøbsvaner ændrer sig hastigt i takt med, at det bliver mere og mere almindeligt at købe ind online. Men hvor mange frygter, at det kommer til at betyde butiksdød for fysiske butikker, så deler Lars Christensen, partner i Vertica, ikke den frygt.
”Jeg tror ikke, at man behøver at male fanden på væggen. Mange onlinebutikker investerer i disse dage i fysiske butikker, og den tendens vil være den dominerende. Dem, der formår at blande online og offline rigtigt, vil klare sig rigtig godt,” siger Lars Christensen.

Ifølge Lars Christensen foregår op mod 80% af al handel stadig i en fysisk ­butik – og det gælder på tværs af alle ­aldersgrupper.
”Langt hovedparten af detailhandlen vil foregå offline mange år endnu, og derfor skal vi arbejde hen mod at integrere online og offline, så vi giver kunderne den bedste oplevelse,” pointerer Lars Christensen.

Få gang i forandringsprocessen

Netop den blanding af online og offline betyder også, at begrebet e-handel er på vej til at blive pensioneret. I dag tales der om Unified Commerce, som dækker over, at det er nødvendigt at være til stedet såvel virtuelt som fysisk.

Men det sætter krav til detailhandlen. For den tekniske dimension skal hænge nøje sammen med den forretningsmæssige dimension. Det er ikke noget, der kan klares som venstrehåndsarbejde. Det er nødvendigt, at virksomhederne lægger en plan.
”Unified Commerce er et forandringsprojekt i organisationen, som vil være kritisk for virksomheden, og derfor må det ikke behandles som et sideprojekt i forretningen,” fremhæver Lars Christensen.

Grundlæggende skal man ikke være bange for, at online æder ­offline. Man skal ­bruge online, der hvor det fungerer, og så i øvrigt integrere offline med det Lars Christensen, partner i Vertica

Og det er vigtigt at få gang i den forandringsproces nu. For i dag møder forretningerne ikke kun deres kunder i butikken eller på deres hjemmeside. De møder dem også på deres Instagram-side, på deres Facebook-side og mange andre steder i det virtuelle univers.

”Derfor er det ikke nok at gøre det samme i dag som i går – bare digitalt. Det er vigtigt, at vi udnytter digitaliseringen til at lave nye forretningsmuligheder, som kunderne oplever som en klar forbedring af kundeservicen,” siger Lars Christensen.
Udfordring for detailbutikkerne

En tendens, vi ser lige nu, er, at onlinebutikker oprettter konceptforretninger, hvor kunderne kan se produkterne og afprøve dem, inden de køber dem online.

”Med digitaliseringen er der nogle helt unikke muligheder. Du kan f.eks. vise en sofa frem i butikken, og folk kan afprøve den. Men i stedet for at have den stående i mange farver, så kan butikken gøre brug af sammensmeltningen med online-delen ved at vise kunderne forskellige farver på sofaen i et virtuelt miljø og måske endda placere sofaen på et billede af kundernes dagligstue,” pointerer Lars Christensen.

Der er dog en udfordring, som detailbutikkerne skal finde en løsning på. Mange af de muligheder som digitaliseringen kommer med, giver større fordele til kæder, der både har butikker i flere byer og store lagerbygninger, hvorfra de kan sende varer til kunderne.

”Der er brug for, at der kommer nogle logistik-leverandører, som kan stille tjenester til rådighed for de små butikker, så de bedre kan hamle op mod de store”.

Fremtidens butikker

Ifølge Lars Christensen vil de retail-aktører, der får størst succes i fremtiden, være dem der evner at fusionere de digitale muligheder fra onlineverdenen med den sanselige og fysiske butiksoplevelse – og som dermed kan skabe ekstraordinært berigede købsoplevelser for kunderne.

”Grundlæggende skal man ikke være bange for, at online æder offline. Man skal bruge online, der hvor det fungerer, og så i øvrigt integrere offline med det,” slutter Lars Christensen.