"Jeg tror ikke på, at vi kan bevare alle elementer af kundens behov i fremtiden. Derfor skal vi lave partnerskaber med nogle, så vi leverer 40-60-80 procent af behovet, og så leverer de resten" - Simon Sinding Jørgensen.

Hvad kan forbrugerne forvente af fremtidens bank?

Insight: dato: 22. marts 2019Tekst: Sebastian Kjæraf

Vi har som forbrugere større og større forventninger til de oplevelser og services, som virksomheder giver os, fordi nye teknologier gør det muligt. Det skal gå hurtigt, være enkelt og gennemskueligt – og ikke mindst passe lige præcis til vores behov. Udviklingen har også ramt bankerne, og i de kommende år vil kamppladsen i finansverdenen i høj grad være om forbrugernes gunst. De banker, der formår at lytte og tilbyde de rigtige løsninger, vinder. Vi har spurgt Arbejdernes Landsbank og neo-banken Lunar Way, hvordan de opruster forretningen til fremtiden.

Tags: ,

Simon Sinding Jørgensen, ­Direktør for Strategi og Forretnings­udvikling i ­Arbejdernes Landsbank.

Hvordan ser I fremtidens bank?

Set helt oppe fra helikopteren, så handler det at drive bank om to ting: At have styr på sin risiko og relationen til kunden. Konkurrencen er i dag ikke så meget på risikoen, men på relationen til kunden – det er det alle banker kæmper på. De produkter som den finansielle sektor leverer, er ret ens. Derfor ligger den bedste differentieringsmulighed i mødet med kunden.

Hvordan kommer kunde­rådgivningen til at se ud i ­fremtidens bank?

Vi tror rigtig meget på den personlige relation men det betyder ikke, at vi er skræmte af chatbotter og digitale møder. Vi skal levere gode faciliteter til at møde kunden fysisk, men vi skal også være helt fremme på digitale løsninger. Vores filosofi er ikke enten-eller. Det er både-og.

For de digitale tiltag handler det om hastighed, tilgængelighed og enkelthed, så kundernes hverdag bliver lettere. Men digitale tiltag kan også bygges ovenpå eksisterende tilbud, som ved at give kunderne et overblik over deres forskellige abonnementer, muligheden for at lave testamente digitalt eller at kunne søge bolig ud fra andre kriterier end bare økonomi.

Ser vi på de teknologiske muligheder, så har vi nogle helt andre muligheder for at være relevante overfor kunden. Forestil dig at side med familien ved aftensmaden og snakke om en ferietur, og så kunne ringe og snakke med en chatbot, der kan vurdere, om du har råd til en rejse til Thailand næste år.

Men teknologi kan ikke stå alene. Vi kan konstatere, at når store beslutninger som huskøb skal træffes, vil vores kunder – nærmest uden undtagelse – gerne ned og sidde overfor en rådgiver.

Er kundens relation til banken ­under forandring?

Tidligere troede sektoren, at fintech-bølgen ville komme og true den. I stedet ser vi, at bankerne samarbejder med fintech-virksomehder for at lave nogle fede løsninger til kunderne.

Jeg tror ikke på, at vi kan bevare alle elementer af kundens behov i fremtiden. Derfor skal vi lave partnerskaber med nogle, så vi leverer 40-60-80 procent af behovet, og så leverer de resten.

Peter Smith,
Head of Banking i Lunar Way.

Hvordan ser I fremtidens bank?

Først og fremmest kommer bankvirksomhed i fremtiden til at handle om tilgængelighed. Uanset om man vil det eller ej, så går trenden mod, at den service kunderne vil have, skal leveres med det samme.

Man vil også vil fremadrettet se, at for nye banker betyder det ikke så meget, om man selv laver produkterne. Man trækker bare de produkter ind fra andre leverandører, som er fede for kunderne.

Vi samarbejder selv med regnskabsprogrammerne Dinero og Billy. Det er måske ikke traditionelt noget banker beskæftiger sig med, men det gør vi, fordi brugerne har et behov for, at tallene kan flyde mellem deres bank og regnskabsprogram. Og det er et godt eksempel på at gå ud over klassiske bankprodukter – det handler om at løse kundernes problemer.

Hvordan kommer ­kunderådgivningen til at se ud i fremtidens bank?

De brugere, vi har i dag, kommer ikke i en filial. Mange har måske aldrig været i én i deres liv. Vi tror ikke super meget på filialer, for det er for besværligt og tager for lang tid, og hvem vil ikke gerne løse deres bankbehov hjemme fra sofaen? Selvfølgelig skal man kunne få hjælp – langt de fleste af vores medarbejdere er kundeservicemedarbejdere. Det er bare ikke filialmedarbejdere. Vi tror, at rådgivningen kan ske digitalt. Den måde, vi bygger vores forretning på, er digital – både for kunden og interne processer. Det sætter selvfølgelig store krav for, hvor gode vi er til at forklare tingene til kunderne, fordi der er nogle andre barrierer når man kommunikerer digitalt, end når man sidder overfor hinanden.

Er kundens relation til banken under forandring?

Tidligere har bankrådgiveren fyldt meget – det er i højere grad rådgiveren end banken, man har valgt.

Det kommer til at ændre sig – i særdeleshed med unge generation. De vil ikke have samme personlige relation til en filialmedarbejder, og de vil ikke nøjes med kun at have produkter fra én bank i fremtiden.

At stå for hele kundens behov bliver svært at forestille sig fremadrettet. Nogle virksomheder laver fede løsninger til betalinger, nogle laver fede realkreditlån – og det kommer man til at kunne vælge og vrage mellem ligesom nede ved bland-selv hylden. Derfor er vi ved at udvikle en markedsplads, hvor brugerne får adgang til en bred palette af integrationer, samarbejdspartnere og udbydere af forskellige løsninger.

Jo mere digitalt det bliver, jo nemmere bliver det for kunderne at få adgang til nye, fede features fra forskellige udbydere. Så hvor du er kunde betyder ikke så meget – det er brugeroplevelsen, der er det essentielle.

Hvis du fandt artiklen interessant, vil du muligvis også finde nedenstående artikler interessante:
Er der penge i at investere bæredygtigt?
Investeringsselskab har ­fundet sin faste plads i markedet
Sådan finansierer du din bolig
Hvor skal vi hente de gode råd?
Ejendomsinvestering med anvisningsret og løbende udbytte
Boligkøbere snyder sig selv
Tilbage til Privatøkonomi