Bent Dalager, Nordic Head for NewTech & Financial Services i KMPG.

Nedbryd siloerne og få fat i guldet

IT-systemer og viden har det med at trives i isolerede siloer i virksomheden. Desværre betyder det, at mange ­virksomheder går glip af vigtig indsigt, som ellers kunne hjælpe deres virksomhed med at vokse.

At salgsafdelingen bruger pengene på at forbedre deres CRM-system, mens distributionen sidder inde med en masse viden om logistikken til kunderne, og marketingafdelingen bruger tiden på at optimere kommunikationen med kunderne, er nok et velkendt scenarie hos mange virksomheder.

Det giver også meget god mening, da hver afdeling tit bliver målt på at have de mest effektive processer for netop deres ansvarsområde.

Men det er samtidig også en skam, da der oftest ligger en langt større gevinst ved at nedbryde de interne forretnings­processer og bruge data på tværs af organisationen.
EU-Kommissionen har f.eks. estimeret, at værdien af data for dansk økonomi i 2020 svarer til 67,9 mia. kr. – eller fire procent af Danmarks bruttonationalprodukt. Så der ligger et kæmpe potentiale i at bruge data mere aktivt i den enkelte virksomhed.

Fra matrikler til individer

For Nature Energy stod man for nogle år siden med et liberaliseret energimarked og dermed nye konkurrenter, der bankede på kundernes døre.

Samtidig var man internt stadig vant til at se kunderne som matrikler, der bare skulle have tilført energi. En tankegang og tilgang til markedet som ledelsen godt vidste, de var nødt til at ændre.
Ved at indsamle og sammenholde kundedata fra forskellige afdelinger i virksomheden, fik Nature Energy identificeret en række helt nye særskilte karaktertræk, så de nu kunne dele deres kunder op i tre specifikke individtyper.

Produktafdelingen kunne på den baggrund skære produktsortimentet ned fra 10-15 produkter til blot tre produktpakker.

Marketingafdelingen kunne forbedre kommunikationen, så åbningsraterne i deres nyhedsbreve i dag ligger på 60% og klikraterne på 40%.

I kundeservice og salg fik den nye dataindsigt også ført til ændringer. 80% af deres kunder indmeldte nu deres gasmålinger digitalt, mens 10% af kunderne konverterede til betalingsservice efter bare en uges målrettet kommunikation, hvilket medførte langt færre kald til kundeservice og mere tilfredse kunder.

Energidata gav besparelser på tværs

Et andet sted, hvor deling af data giver mening, er i forhold til bygninger. Ifølge tal fra EU står bygninger typisk for 40% af ens samlede energiforbrug, og der er derfor gode penge at spare, hvis man optimerer brugen af ens bygninger.Energistyring og bygningsoptimering er dog ofte stadig en meget manuel proces, der styres lokalt i den enkelte bygning – hvis den da overhovedet overvåges og styres.

Netop den udfordring stod Middelfart Kommune med. Men de valgte at gøre noget ved det, og endte med at spare ½-1 mio. kr. om året på energiregningen, fordi de begyndte at indsamle og dele data på tværs af matriklerne.

Ved at bruge data fra termostater, ­lyspærer, vinduer, ventilation og bevægelsessensorer, kan virksomheder få et øjebliksbillede af, hvordan temperaturen, luftfugtigheden og luften er i de enkelte bygninger.

Fra centralt hold kan man så skrue op og ned for varmen, åbne vinduer eller slukke for lyset, hvis der ikke var folk til stede i et bestemt rum, og dermed hurtigt finde mærkbare besparelser i budgettet.

Sådan nedbryder du datasiloerne

At det er svært at komme i gang med at dele data i organisationen skyldes ironisk nok, at virksomhederne ofte har prøvet det før, men med dårlige og dyre resultater til følge. Og det får dem til at tøve med nye tiltag.

”Vaner, eksisterende systemer og silo­tænkning skaber desværre ofte blinde vinkler i virksomhederne, og derfor finder de aldrig ud af, hvor stort et forretningspotentiale der egentligt er i deres fælles datapulje. Og det er synd, for der ligger meget guld gemt, hvis man bliver bedre til at bruge data på tværs af afdelingerne,” siger Bent Dalager, Nordic Head for NewTech & Financial Services i KMPG.

Han foreslår, at man bruger tre simple kneb for at nedbryde siloerne og synliggøre virksomhedens reelle datapotentiale.

Se udefra og ind. Tag f.eks. udgangspunkt i dine kunders eller leverandørers behov – ikke i dine egne interne ønsker. Glem de gamle siloer. Nedsæt et tværfagligt team og få et samlet overblik over, hvad I har af relevant data på tværs af afdelinger og systemer. Start småt, tænk stort og skaler hurtigt. Giv plads til at eksperimentere og skaler op, når det giver værdi for forretningen.

Først og fremmest er det ifølge KPMG vigtigt, at man ikke tager udgangspunkt i, hvad man selv skal gøre bedre, men hvad ens kunder, leverandører og samarbejdspartnere har brug for.

Du skal ikke ­afdække hele verden på en gang, men starte småt ved f.eks. at tage ­udgangspunkt i kundes oplevelse og se på, hvordan man kan forbedre den
Bent Dalager

”Du skal ikke afdække hele verden på en gang, men starte småt ved f.eks. at tage udgangspunkt i kundes oplevelse og se på, hvordan man kan forbedre den. Og så skal du bruge data fra forskellige afdelinger og funktioner til at skabe overblik og få indsigt i den samlede kunderejse,” udtaler Bent Dalager.

Det andet, man skal gøre, er at droppe de gamle vaner. Start med at samle et team af forskellige personer, fra forskellige dele af virksomheden – og giv dem mulighed for at bruge nye værktøjer. Her kan Machine Learning og AI være oplagte værktøjer til udvinde ny viden af data indsamle på tværs af systemer og afdelinger, for at finde nye mønstre og kundeindsigter.

Sidst men ikke mindst handler det om, at teamet skal arbejde agilt og hurtigt, så der er kortere mellem indsigt og handling. Start småt, men tænk stort lyder parolen.

”Man skal give plads til at teamet kan undersøge, fejle og prøve ting af. Den tilgang kræver selvfølgelig også en accept af, at man ikke får hele elefanten serveret på én gang, men at man spiser den i små bidder,” slutter Bent Dalager.

Tilbage til Forretningssystemer