Kundetillid skal sikres gennem risikoberedskab

Nye skandaler vil ramme finanssektoren i takt med, at hackere og svindlere bliver dygtigere. Derfor er risikoberedskabet vigtigere end nogensinde før. Kundernes tillid afgør nemlig i sidste ende finansvirksomhedens fremtid.

Den hyggelige, lokale sparekasse, hvor rådgiveren kender alle kunderne, og engagementet kan være inden for kommunegrænsen, er i stadig større stil blevet overtaget af multinationale storbanker.

Det stiller nye krav til ledelsen og bestyrelsen, der i dag skal være bevidste om en langt større række risici, der er forbundet med virksomhedens drift – på tværs af filialer i forskellige lande. Men hos Danmarks største forsikringsmægler oplever man også et øget fokus på at følge op på sager og kritiske situationer.

”Som ledelse i en innovativ virksomhed skal man sikre virksomhedens fremgang og økonomisk vækst, men samtidig skal man være sit ledelsesansvar bevidst i forhold til både interne og eksterne risici. For det kan have vidtrækkende konsekvenser for både topledelse og virksomheden generelt, hvis ikke der er styr på svindel, cyberrisici og løbende at holde sig orienteret om, hvad der foregår udenfor finansverdenen,” siger Camilla Elverdal, Head of Corporate Risk & Broking og partner i Willis Towers Watson.

Derfor arbejder Willis Towers Watson ikke bare med at rådgive om risiko og forsikringsløsninger, men også med at bistå virksomheder i deres arbejde med forebyggelse og risikohåndtering, samt med at have det rette beredskab klar, hvis en kritisk hændelse opstår.

Risikoberedskabet handler om mennesker

Generelt er der i finansverdenen stort fokus på både regulering og digitalisering, og med nye regulativer som PSD2 og GDPR er det fokus ikke blevet mindre.
”Som eksperter i risikorådgivning er vi særdeles bevidste om de trends, der bevæger sig i markedet, og særligt de seneste par år er digitale og tekniske risici, såsom cyberrisici, blevet sat øverst på agendaen hos de fleste af vores kundevirksomheder,” siger Camilla Elverdal.

Uanset om der er tale om svindel eller hackerangreb, er de fleste fejl stadig menneskelige, og når uheldet rammer, kan det påvirke enhver funktion i virksomheden. Derfor er det lige så vigtigt at have HR og salgsafdelingen involveret i beredskabsplanen som IT-eksperterne, mener Tine Olsen, Practice Lead i Willis Towers Watson, som til dagligt rådgiver virksomheder i blandt andet cybersikkerhed.

Kultur og medarbejderes engagement påvirker sansynligheden for at blive ramt af et cybernedbrud eller et databrud. Kilde: 2018 Willis Towers Watson

”Innovation hænger typisk sammen med større digital afhængighed, og derfor bør virksomheder gøre sig overvejelser om, hvordan opretholdelse af driften sikres, hvis et cyberangreb rammer. Et eksempel kan være, at et cyberangreb lægger en banks hjemmeside ned, eller at data krypteres eller på anden måde ikke er tilgængelige,” siger Tine Olsen.
At virksomhederne på forhånd har taget stilling til den slags skadesscenarie, er ifølge Tine Olsen afgørende. Arbejdet med risikostyring handler nemlig om at langtidssikre virksomheden, for hvis ikke en bank har evnerne til at håndtere en krise, påvirker det lynhurtigt tilliden fra kunderne.

Tilliden testes når uheldet er ude

I kølvandet på en øget digitalisering er der en øget forventning fra kunder om, at infrastrukturen altid kører 100 procent, så de kan blive serviceret døgnet rundt, og at al data er let tilgængelig. Og i takt med en samtidig øget regulering af persondata og datahåndtering, stiller det nye og højere krav til de finansielle virksomheder.
”Det vil unægteligt få stor medieopmærksomhed, hvis en bank kommer til uberettiget at offentliggøre kunders data. Og sådan en hændelse kan udvikle sig til et tillidsbrud, som i sidste ende kan betyde, at man mister kunder,” siger Tine Olsen.

Uanset hvor meget man sikrer sig, vil uheld, svindel og cyberangreb ramme den finansielle sektor igen. Derfor handler det om at få indarbejdet et systematisk beredskab, så risikobilledet bliver prioriteret i en digitaliseret hverdag, hvor pengene bevæger sig hurtigere end nogensinde før.

”Man skal altid behandle både de aktuelle og de fremtidige risici, der ligger ud over spørgsmål om, hvorvidt man når næste måneds budget. Det kan ikke undgås, at nye sager vil komme, men man kan forebygge og begrænse, hvor vidtrækkende konsekvenserne bliver, når skandalen rammer. Hvis der er styr på processerne, så alle bliver orienteret, og intet bliver fejet ind under gulvtæppet, kan man få kunderne til at føle sig trygge – uanset om de er påvirket af en krise eller ej. Dette er helt afgørende, hvis man vil langtidssikre og udvikle virksomheden,” siger Camilla Elverdal.