Kundeservice er en strategisk forretningsdisciplin

I en global konkurrencesituation er det essentielt at kunne tilbyde den bedst mulige kundeservice. Nøgleordet i den sammenhæng er anvendelsen af kunstig intelligens på tværs af alle platforme.

Når en kunde i gamle dage – som faktisk ikke er så længe siden – skulle i kontakt med en virksomhed, skete det typisk ved et telefonopkald. Selv om der i dag er andre kommunikationsformer i form af f.eks. en e-mail eller en besked på de sociale medier, benyttes telefonen stadig flittigt. Den helt store forskel fra tidligere til nu er imidlertid, at man ikke kan være sikker på, at det er et rigtigt, levende mennesker, der besvarer opkaldet.

Det kan meget vel være en såkaldt ”bot”, altså ikke et menneske, men et stykke software. Vi kender det allerede fra de såkaldte chatbots, der typisk besvarer standardhenvendelser i det chatrum, virksomheder har på deres hjemmeside, men seneste skud på stammen er det, man vel kan kalde for en talkbot, et computerprogram, der kan forstå, hvad vi siger og svare på vores spørgsmål.

Intelligens og integration

”Artificial Intelligence, altså kunstig intelligens vinder hastigt frem i en række sammenhænge, herunder også når det gælder kundeservice.”, siger salgsdirektør Christian Foghsgaard fra Lytzen IT. Her har man siden firmaets start arbejdet med at løse kundernes behov inden for telefoni og har været med gennem hele udviklingsprocessen fra Call Center over Unified Communication til et egentligt Collaboration Contact Center.

Et Collaboration Contact Center adskiller sig især fra tidligere teknologier gennem intelligens og integration, og vi bygger alle vores løsninger på platformen fra Cisco. Blandt andet fordi det via deres Webex løsning også er muligt at koble video på kommunikationen”, siger Christian Foghsgaard videre. Han føjer til, at hele platformen er cloudbaseret, hvilket betyder, at den henvender sig til såvel store som små virksomheder.

IT er blevet demokratisk

Fordelen ved en cloudbaseret løsning er, at virksomheden løbende kan skalere op eller ned alt efter behov og derfor kun betaler for den faktiske ydelse. I virkeligheden kan man sige, at dagens cloudteknologi demokratiserer it-ydelserne forstået på den måde, at alle virksomheder uanset størrelse får adgang til præcis den samme funktionalitet. Christian Foghsgaard uddyber.

”Fra at være et ganske konsulenttungt område er vi i dag i stand til at integrere en lang række standardapplikationer enkelt og hurtigt. Applikationer, der kan kommunikere med bagved liggende systemer såsom Salesforce og på en måde, så vigtige kunder betjenes først. Nogle vil måske kalde dette for forskelsbehandling, men grundlæggende er der ikke noget nyt i, at corporate kunder prioriteres først. Nu sker det bare automatisk”.

Hent gratis e-bog: “Hvordan ser kundetilfreds ud i det moderne kontaktcenter?”

Kommunikation som strategi

Netop Cisco og Salesforce har allerede samarbejdet i en årrække og ved hjælp af Cisco Webex Contact Center er det i dag muligt at integrere enhver tænkelig kommunikationsform lige fra telefoni til e-mail, SMS, chat, video samt sociale medier i form af eksempelvis Facebook og Instagram. Grundlæggende kan man kalde det for Unified Communication, men i virkeligheden handler det om meget mere.

”Som virksomhed er Lytzen IT vokset ud af telefoni, og rent historisk er vores kundefokus virksomheder, hvor telefoni er en del af forretningen. I dag kan man sige, at vi arbejder med virksomheder, hvor kommunikation meget bredt set er en del af deres forretningsstrategi -og hvilken virksomhed kan ikke nikke ja til det”, spørger Christian Foghsgaard. Teknologisk kan det imidlertid være en udfordring at forene ambition med praksis.

Kend din kunde godt

Det skal forstås på den måde, at virksomhederne skal være i stand til at anvende den viden, de i forvejen har om deres kunder på en måde, så den enkelte kunde – uanset placering i prioritetskøen – føler sig godt behandlet. Det handler ganske enkelt om at erstatte talemaskinens ”tryk 1 for, tryk 2 for, tryk 3 for” med intelligent automatisering af alle kundehenvendelser.

”Det drejer sig om virksomhedens ansigt udadtil. Det har det sådan set altid gjort, men i en stadig mere global og ikke mindst digital konkurrencesituation bliver det stadig mere vigtigt at kunne yde den perfekte service”, siger Christian Foghsgaard fra Lytzen IT. Derfor er det ikke kun vigtigt at kunne kommunikere med sin kunde, men også om at kende sin kunde og kommunikere på dennes vilkår.

Hent gratis e-bog: “Hvordan ser kundetilfreds ud i det moderne kontaktcenter?”