Var det brugeroplevelsen, der sænkede Fætter BR?

Der var engang. Hvor vi alle sammen talte om ­usability. Brugervenlighed. Hvis folk ikke kunne finde ud af at ­bruge din webshop, så købte de ikke. Brugervenlighed var alfa og omega.

Det er det stadig, men barren er unægtelig blevet hævet et par gange, og selv om brugervenlighed stadig bør udgøre et solidt fundament, så skal der efterhånden mere til for at imponere forbrugeren.

Fætter BRs nylige konkurs er et godt eksempel på, at selvom man har bygget sin webshop, så den er brugbar, så er det ikke nok. Det var ikke svært at bruge webshoppen – den var lige ud af landevejen. Men det var som om, ingen havde stillet – eller i hvert fald været i stand til at besvare spørgsmål: Hvorfor?

Der er mange årsager til, at det endte skidt for Fætter BR: Børn holder op med at interessere sig for legetøj i en tidligere alder end før. De leger simpelthen digitalt. Læg dertil konkurrencen fra udenlandske webshops og fra supermarkeder, som opruster på legetøj, så har du en hård konkurrencesituation.

Det er altså hårde odds, men burde det ikke alligevel være muligt at drive en legetøjsforretning i Danmark? For godt nok har forbrugsmønstret ændret sig, men der er samtidig flere penge end nogensinde før i den lidt mindre målgruppe, man har i dag.

Måske handler det også om brugeroplevelsen. Om at kunne tilbyde en oplevelse, som hverken Bilka eller en tysk hjemmeside kan eller gør. Brugeroplevelsen – lad os bare tage den fra Wikipedia – handler om ”en persons adfærd, indstilling og følelser omkring brugen af et bestemt produkt, system eller service”.

På sin vis var Fætter BRs webshop ramt 100% i skabet, hvis det handlede om at formidle samme oplevelse af brandet på tværs af alle kanaler. For der var ingen af stederne, hvor man fik fornemmelsen af, at det handlede om leg. Om eventyr. Om kreativitet. Om magi. Eller at det handlede om kundernes adfærd, indstilling og følelser omkring legetøj og det at købe det.

At bevæge sig ind på Fætter BRs ­webshop var faktisk som at komme ind i butikken. Venlig og imødekommende men absolut ikke overstrømmende eller inspirerende. Ikke noget synderligt stort udvalg og mest de sikre sællerter (dem som Bilka også har). Og hvis man ryddede hylderne eller webshoppen for varer, kunne man uden problemer næste morgen åbne en butik eller webshop, der sælger køkkenmaskiner.

Det var brugeroplevelsen, der haltede. Oplevelsen af, at legetøj var noget, der var sjovt. Noget, man skulle lege med. Noget, der kunne vække nysgerrighed

Det var brugeroplevelsen, der haltede. Oplevelsen af, at legetøj var noget, der var sjovt. Noget, man skulle lege med. Noget, der kunne vække nysgerrighed. Enhver, der har prøvet at træde ind i den magiske 4 etages verden af leg, der hedder Hamley’s på Regent Street i London vil kunne forstå forskellen. Nuvel, det er ikke helt en helt fair sammenligning. For en del af magien hos Hamley’s er, at der over alt i butikken står medarbejdere og demonstrerer sjove nye ting. Og danske butiksansatte går heldigvis til en lidt anden løn end engelske. Men man kan sagtens lade sig inspirere af ånden. Af følelsen af, at de ansatte har lyst til at sælge legetøj. At butikken er et sted, hvor man kan gå på opdagelse. Og at leg skal være sjovt.

Brugeroplevelse handler også om autencitet og virksomhedens egentlige formål, på forretningsdansk ”purpose”. Om at kunne se sig i spejlet og stille spørgsmålet ”hvem er jeg, og hvorfor er jeg her?”. Og hvis det ikke svarer til, hvad ens kunder vil have, så må man forsøge at lave om på enten sig selv eller sine kunder. Det sidste bliver nok lidt svært.

Fætter BR stræbte efter at sælge legetøj men søgte ikke at inspirere til (eller være) legen i sig selv.

Steffen Blauenfeldt Otkjaer

Og det her er essentielt. Ikke bare for Fætter BR men for alle forretningsdrivende. Der er groft sagt to veje. Du kan vælge at blive den med det bedste udvalg, der leverer hurtigst, til den laveste pris. Internettets transparens vil gøre, at denne vej for alle andre end de mest kapitalstærke, vil blive et kapløb mod bunden.

Eller, du kan vælge at definere dit brand omkring gode oplevelser. Her vil du nyde godt af Internettets transparens, for forbrugerne elsker at dele deres oplevelser. Og de bedste brands derude formår at udnytte fordelene ved de fysiske og digitale rum, så forbrugeren hele tiden føler, at der sker noget nyt og fantastisk omkring brandet.

Personligt kommer jeg faktisk til at savne Fætter BR. Men nok mere tanken om, hvad det kunne have været end hvad det rent faktisk var. Jeg vil elske, hvis vi snart får et sted hvor børn og andre i fin kontakt med deres fantasi, kan få gode oplevelser, lege sammen og måske endda købe et stykke legetøj.